Experians årlige Global Identity & Fraud Report-undersøkelse viser at de fleste nederlandske selskaper anser digitalisering av kundereisen som det viktigste.

To tredjedeler av respondentene undersøkelser mener at forbedring av kundereisen har topp prioritet ved forbedring av kundeprosesser. Til tross for dette er et stort antall nederlandske selskaper ennå ikke i ferd med å digitalisere kundereisen. Gjerne sammenlignet med andre europeiske land som Danmark og Norge.

Grunner til en bedre kundereise

Hovedårsaken til å digitalisere kundereisen er økt digitalisering av forbrukerne. For eksempel bruker forbrukere i økende grad nettbaserte verktøy for å administrere sin økonomiske administrasjon. Nettkjøp er også på vei oppover.

Denne trenden fører også til at forbrukere blir stadig mer bekymret for nettsikkerhet og svindel. Omtrent 80 % av de spurte forbrukerne er bekymret for dette. Sikkerhet og personvern er de to viktigste aspektene når det gjelder nettopplevelsen i Nederland.

Heldigvis har nederlenderne tillit til å gjøre forretninger med nettbaserte bedrifter. E-handelsselskaper, banker, kredittkortselskaper og fintech-selskaper er de mest pålitelige i sin tilnærming til online sikkerhetsproblemer og svindel.

Ifølge Experian har forbrukerne den største tilliten til en bedrifts sikkerhet når bedriften gir en konsistent og positiv digital opplevelse. Derfor er digitalisering av kundereisen en prioritet for bedrifter, ifølge forskningen.

Ulike tolkninger av forbrukere og bedrifter

Forskerne konstaterer også at det er forskjell på hva forbrukerne forventer av bedrifter i denne bransjen og hva bedrifter mener de bør gjøre. Nederlandske forbrukere synes det er veldig viktig at et selskap kan identifisere dem under gjentatte nettøkter. Imidlertid ser bedrifter ofte ikke på dette som en prioritet. Dette kan skape problemer for den eventuelle kundereisen.

Tips: Ta kundeopplevelsen til neste nivå, takle hindringer